Hemos manejado varios procesos de helpdesk en contact center, y hemos identificado 3 aspectos clave. El primero es contar con un buen proceso de escalamiento y de resolución de casos en dos niveles.
En segundo lugar, un sistema de tickets que pueda tener la trazabilidad de los tickets con una buena base de conocimientos.
Y en tercer punto, contar con la información. Ninguno de los dos primeros sirve si no se tiene información a primera mano. Esto puede ser un proceso que se va estructurando, iniciar con un 20% de información a la mano (digital o en algún sistema) y poco a poco ir digitalizando la información física para que la resolución de casos sea más corta y en un primer contacto (mejor FCR).
En caso de que nuestro cliente no tenga un sistema de helpdesk implementado, podemos utilizar el nuestro para manejar todo el proceso. El proceso arranca con el registro del caso en el sistema (validando que no existe uno ya creado) y brindando una solución. En caso de que requiera una revisión más técnica el ticket se escala a personal del cliente para que pueda revisarlo. Para esto el call center es responsable de hacer el seguimiento de que ese caso se resuelva para el cliente. Por eso es fundamental que el sistema de tickets cuente con las funcionalidades y alertas para que este proceso sea fluido
Dentro de los problemas que más encontramos en los procesos de helpdesk es el mantener informados a los clientes sobre el estado de su ticket. A parte de generar las alertas automáticas, nuestro call center realiza la gestión de mantener a los clientes informados de sus casos y las fechas de resolución.
Regresando a ver a la tecnología detrás, una base sólida de conocimientos es fundamental para poder tener una mejora continua en los procesos de helpdesk. Con cada evento o caso presentado se va alimentando nuestra base de conocimientos para que sepamos cómo resolver un problema similiar en un futuro. Estas herramientas hacen que nuestro indicador de FCR (first call resolution) vaya mejorando a medida que avanza la campaña
En caso de que nuestro cliente no tenga un sistema de helpdesk implementado, podemos utilizar el nuestro para manejar todo el proceso. El proceso arranca con el registro del caso en el sistema (validando que no existe uno ya creado) y brindando una solución. En caso de que requiera una revisión más técnica el ticket se escala a personal del cliente para que pueda revisarlo. Para esto el call center es responsable de hacer el seguimiento de que ese caso se resuelva para el cliente. Por eso es fundamental que el sistema de tickets cuente con las funcionalidades y alertas para que este proceso sea fluido
Dentro de los problemas que más encontramos en los procesos de helpdesk es el mantener informados a los clientes sobre el estado de su ticket. A parte de generar las alertas automáticas, nuestro call center realiza la gestión de mantener a los clientes informados de sus casos y las fechas de resolución.
Regresando a ver a la tecnología detrás, una base sólida de conocimientos es fundamental para poder tener una mejora continua en los procesos de helpdesk. Con cada evento o caso presentado se va alimentando nuestra base de conocimientos para que sepamos cómo resolver un problema similiar en un futuro. Estas herramientas hacen que nuestro indicador de FCR (first call resolution) vaya mejorando a medida que avanza la campaña
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